Teleatendimento a mulheres em situações de violência durante COVID-19

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Essa experiência relatada ocorreu na UBS Real Parque, localizada no município de São Paulo, zona Oeste, distrito Morumbi. Unidade de Saúde mista composta por ESF inserida a 12 anos, Equipe de Saúde Indigena Pankararu com 17 anos de atuação e outra ESF implantada em 2020, os atendimentos apontados correspondem a nova ESF incorporada durante a pandemia em área de extrema vulnerabilidade.

Em 2020, a pandemia COVID-19 alterou a dinâmica assistencial da Equipe Estratégia Saúde da Família (ESF), as visitas domiciliares (VD) e consultas presenciais foram destinadas somente aos casos prioritários devido ao distanciamento social. Neste ano foram notificados 10 casos de violência com 100% dos registros correspondem a violência doméstica com vítimas mulheres em nossa UBS.
Em janeiro de 2021 após a vacinação, as visitas domiciliares retornaram e observou-se que nesse mês foram notificados 12 novos casos de violência doméstica em nossa UBS, quantitativo alarmante que exigiu estratégias de intervenção alternativas considerando que VD e consultas seguiam parcialmente e com medidas de seguranças contra COVID-19. Concluímos este ano com 23 casos notificados, sendo que em 2019, sem pandemia, tivemos 9 registros de violência.

Diante dessa problemática, durante a reunião da ESF, discutimos os casos e identificamos como potencializador da violência o desemprego e a mudança da rotina familiar com a suspensão das aulas e contra-turno escolar das crianças. Direcionamos a atenção dos Agente Comunitário para notificar casos de violência pois esses profissionais são intermediadores da comunidade e serviço de saúde, realizam visitas domiciliares e por residirem no território tem ciência de situações diversas de violência. Orientamos sobre notificação, plano de segurança para profissional e sigilo dos casos.

Entendendo a complexidade da intervenção nessas situações, decidimos como estratégias direcionar a supervisão e acompanhamento dos casos para o enfermeiro, matriciamento da equipe multi (psicologia e assistente social), articulação com a rede de apoio territorial (escola, ONG’s, projetos, líderes comunitários e igrejas) e rede referenciada para vítimas de violência ( delegacia da mulher, abrigo, serviços para emissão de documentos, centro de atendimento para mulheres vítimas de violência, CRAS, projetos de empregabilidade e direcionado para vítimas de violência), e teleatendimento para intercalar a consulta presencial.

O contato telefônico e whatsapp tornou-se um canal para teleatendimento, recurso implantado para acompanhamento dos casos seguindo normas de segurança durante a pandemia, garantir o quantitativo de retorno, oferecer espaço de acolhimento e orientação, desenvolvimento de vínculos e empoderamento. Iniciamos teleatendimento após consulta presencial, primeiro contato abordamos a violência, avaliamos o reconhecimento da situação de violência, desejo e tentativa prévia de rompimento, fazemos avaliação de risco, rede de apoio e pactuamos retorno em via telefone, Whatsapp ou videochamada, conforme preferência. Houve receptividade no teleatendimento, predominância de preferência pelo Whatsapp. Determinamos os retornos de acordo com a necessidade e disponibilidade da vítima, os contatos ocorreram em horários programados com duração de até 60 minutos, a escuta terapêutica foi direcionada para orientação, empoderamento e acolhimento. Depois do questionamento direto da situação de violência, dificuldades e necessidades construímos o Plano Terapêutico Singular. É fundamental reconhecer as potencialidades da rede territorial, orientamos e apoiamos na articulação com a rede, como inscrição de vaga na creche ou contra turno escolar, projeto de empregabilidade ou doação de alimentos.

As vítimas identificadas na notificação de 2021 se caracterizam por serem predominantemente do gênero feminino, idade 12 a 70 anos, condição de remuneração desempregada, trabalho informal, aposentada ou estudante, residem na comunidade reurbanizada ou na ocupação, escolaridade analfabeta, ensino fundamental completo ou incompleto. O restante das notificações são do gênero masculino corresponde a crianças de 3 a 11 anos com notificação de violência física e ou negligência.

A implantação do teleatendimento alcançou o objetivo esperado de garantir o quantitativo de retorno conforme a necessidade de cada caso, atendimento respeitando normas de segurança para COVID e apoio nas articulações com a rede territorial e de referência para vítimas de violência.

Os recursos necessários para o teleatendimento foram celular, evitamos aparelho fixo disponível na UBS devido a localização que corresponde a sala do administrativo, espaço sem privacidade. A escolha do aparelho móvel com internet e câmera favoreceu o uso de videochamada e whatsapp, acesso a ligação com possibilidade de visualizar o outro aflora o vínculo. O equipamento usado foi arrecadado através de doação por uma das médicas de família e comunidade do nosso serviço e a internet foi custeada pela ESF.

As potencialidades da experiência com teleatendimento destacam-se pela possibilidade de oferecer retorno 1 a 5 vezes por semana respeitando normas de distanciamento social e contato com a vítima sem alertar o agressor. As dificuldades observadas foram conciliar a disponibilidade da paciente e agenda, consultório ou espaço que ofereça escuta sigilosa, conduzir atendimento respeitando tempo programado.

Em 2019, profissionais da UBS (gerente, assistente social e enfermeiro) receberam capacitação e nos tornamos multiplicadores de um projeto de sensibilização para os demais colaboradores do nosso serviço para abordagem de casos de violência, ministrado pela Dra. Ana Flávia Pires Lucas d’Oliveira e Lilia Blima Schraiber, Departamento de Medicina Preventiva da Universidade de São Paulo. Apresentado protocolo de atendimento a mulheres em situação de violência, abordado: Como a violência chega ao serviço de saúde, sinais e sintomas sugestivos, impactos na saúde, outros tipos de violência, desafios atuais nos serviços de saúde, como perguntar diretamente e indiretamente diante de suspeita de violência doméstica ou familiar, durante o acolher como proceder, o que cabe a todas as profissionais, a avaliação de risco e o plano de segurança, fluxo de encaminhamento interno no serviço de saúde, fluxo de encaminhamento externo à rede de serviços, o papel de cada profissional, planos de segurança para vítima e profissionais, dentre outros”. Iniciar o cuidado de vítimas de violência durante a pandemia tendo previamente desenvolvido habilidades de abordagem e tendo equipe sensibilizada para atuação neste cuidado foi essencial para garantir o cuidado com teleatendimento e alcançar intervenções exitosas.

Contornamos gradativamente conforme constatamos as dificuldades. Aprendemos a importância de reconhecermos o teleatendimento como consulta, desenvolvendo Plano Terapêutico Singular e direcionamento da escuta e orientação para alcançá-lo. O plano terapêutico singular é um instrumento de cuidado, elaborado a partir das necessidades de cada usuário, elaborado com a equipe multidisciplinar através de reuniões e matriciamento para definir no coletivo e incluindo o paciente no cuidado, ressaltamos no PTS das vítimas de violência avaliação de risco, consciência da violência, desejo e possibilidades de rompimento, empregabilidade, saúde física e mental, rede de apoio e acolhimento das decisões em cada etapa do plano, revisando e reconstruindo a partir das suas vulnerabilidades, desejos e anseios.

Destaca-se na experiência alcançar o rompimento de uma situação de violência doméstica com cárcere privado familiar e desenvolver plano de segurança e avaliação de risco de 95% dos casos. No plano de segurança, abordamos avaliação de risco, possibilidade de afastamento do agressor, orientamos fazer cópia dos documentos da vítima e seus filhos e deixá-los em uma área segura como amigo, familiar ou serviço para retirar em caso de necessidade de sair de casa sem planejamento, uma reserva simbólica para deslocamento e registro de telefone de serviços como polícia, amigo ou familiar que possa abrigá-los ou auxiliar no deslocamento até abrigo.
Orientamos a respeito dos projetos territoriais para garantir espaço seguro para crianças e articulamos com a rede para contemplação da vaga, assim como projetos de empregabilidade com fácil deslocamento ou que ofereça apoio no trajeto. Incentivado e auxiliado na regularização dos documentos, articulado carro e apoio direto do assistente social e enfermeiro para emissão dos documentos e para conhecer espaços de referência para mulheres vítimas de violência.

Diante desta experiência tao rica, recomendamos conhecer pessoalmente a rede de apoio territorial, rede referenciada para vítimas e seus dirigentes, inclusive serviços de emissão de documentos (RG, CPF e título de eleitor) antes de iniciar a experiência. A proximidade com esses espaços favorece o atendimento respeitoso à vítima.

É importante sensibilizar os colaboradores de todos os setores do serviço de saúde para identificar, notificar e recepcionar a vítima com humanização, respeito e discrição no direcionamento à equipe assistencial. Ressoa como indispensável a capacitação para equipe assistencial para aprimorar técnicas de abordagem e permanência de Núcleo de Violência ativo para discussão dos casos, se possível em uma rede de matriciamento ampliado com CAPS, outros serviços de referência a vítimas de violência e acadêmicos.